Reden, Zuhören, Kommunizieren: Kundenfeedback mit Influencer Relations nutzen

„Die Natur hat uns nur einen Mund, aber zwei Ohren gegeben, was darauf hindeutet, dass wir weniger sprechen und mehr zuhören sollten.“ So sprach der griechische Philosoph Zenon von Elea. Was heißt das für Kommunikatoren? In einer Zeit, in der Kunden immer mehr mitreden wollen, sind PR-Praktiker gefordert, im engen Austausch mit dieser zentralen Stakeholder-Gruppe zu stehen, Anregungen bzw. Wünsche aufzunehmen und Unklarheiten zu beseitigen. In Zusammenarbeit mit Abteilungen wie Marktforschung können Kommunikatoren so qualifiziertes Kundenfeedback ins Unternehmen tragen. Damit können Produkte und Service gezielt verbessert werden – und Kommunikatoren bestehende Kontakte über Influencer Relations in ihre PR-Arbeit integrieren.

Kunden von heute wollen mitreden. Dieser Tatsache müssen sich alle Unternehmen bewusst werden. Zum Beispiel ergab dieses die Studie „Com-X“ – Deutscher Kommunikations-Index 2015 von  ComMenDo Agentur für Unternehmenskommunikation. Sie förderte zu Tage, dass es 34 Prozent der Befragten wichtig ist, dass ihre Meinung gehört wird. Besonders hoch sind die Werte bei Befragten mit einem Einkommen über 3.000 Euro – also der Bevölkerungsgruppe, die als bestehende oder potenzielle Kunden für den Vertrieb besonders interessant ist. Von ihnen sagte dies fast jeder zweite Befragte (47 %). In eine ähnliche Richtung gehen die Ergebnisse der Studie Brandshare der Agentur Edelmann. 80 Prozent der Bürger wünschen sich, dass Unternehmen schnell auf Beschwerden und Fragen reagieren. Und 59 Prozent der Bürger erwarten von Unternehmen die Möglichkeit, Fragen zu stellen und Meinungen zu äußern. 83 Prozent sind der Ansicht, dass Echtzeitkommunikation heutzutage möglich sein muss.

Dieser Trend wird insbesondere durch die Digitalisierung getrieben. Über Social Media können Bürger bzw. Kunden unkompliziert und schnell Produkte bewerten, Empfehlungen abgeben oder auch Kritik äußern. Und immer mehr Kunden praktizieren das auch aktiv. So ergab der Social Media Atlas der Kommunikationsberatung Faktenkontor, dass 80 Prozent der Internetnutzer auch Social Media nutzen. Gleichzeitig ergab eine repräsentative Umfrage der Service Rating GmbH unter deutschen Konsumenten, dass 13 Prozent der Deutschen Social Media aktiv nutzen, um Unternehmensbewertungen und Produktrankings abzugeben.

CK_Grafik_Kommunikation-InfluencerDie Ergebnisse zeigen, wie die Ansprüche der Kunden an Unternehmen bzw. deren Kommunikatoren gestiegen sind: Dialog statt Monolog – Das ist das Motto. Und genau hierfür sind PR-Praktiker bestens geeignet – im wahrsten Sinne des Wortes. Sie sind die Kommunikatoren, also diejenigen, die mit den Kunden reden, ihre Anliegen wahrnehmen und in das Unternehmen zurückspielen. Oftmals sind die Kundenanliegen jedoch wenig strukturiert, ohne klaren Bezug und widersprechen sich sogar teilweise. Wie also damit umgehen? Um Kundenkommunikation, genauer gesagt Kommunikation des Kunden, ideal zu nutzen, bedarf es einer Einordnung des Feedbacks in die Marketingstrategie. Dafür bestens geeignet sind Marktforschungs-Abteilungen, die sich in zahlreichen Unternehmen finden. Das Kernproblem dabei: Diese gehören organisatorisch zur Marketing-Abteilung. Die Folge sind oftmals Probleme in der Zusammenarbeit, das klassische Silo-Denken verhindert eine optimale Nutzung. Unternehmen sind entsprechend gefordert, die Mauern zwischen Abteilungen bzw. Bereichen einzureißen und eine bessere Kooperation zu ermöglichen. Damit ergeben sich folgende Chancen:

  • Qualifiziertes Kundenfeedback zur gezielten Verbesserung/Anpassung der Produkte bzw. Services
  • Sammlung von Kundendaten als Basis für weitergehende Befragungen
  • Aufbau und Pflege von Kontakten als Grundlage für Influencer Relations

 

Gerade bei dem letzten Punkt, Influencer Relations, nehmen Kommunikatoren eine zentrale Rolle ein. Ein großer Teil derjenigen, die Kundenfeedback ans Unternehmen zurückspielen, sind gut vernetzt und fungieren als Meinungsbildner. Auf Social Media erzielen sie Artikeln, Kommentaren, Fotos und selbstgedrehten Videos hohe Reichweiten und genießen starke Aufmerksamkeit im Social Web. Andere Kunden orientieren sich oftmals an ihren Empfehlungen. So ist es für Unternehmen bzw. deren PR-Abteilungen von großer Bedeutung, erste Kontakte zu vertiefen, sie kontinuierlich anzusprechen, zu überzeugen und ihre Glaubwürdigkeit sowie Reichweitenstärke zu nutzen. Kontinuierliche Ansprache und Influencer-Aktionen sind dafür ideal.

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