Social Media – Fluch oder Segen für die Assekuranz? Noch immer ist sich die Branche bei dieser Frage nicht einig. Einige Versicherer sehen das Web 2.0 als gute Möglichkeit, die Bekanntheit zu erhöhen oder das Image zu stärken. Andere Versicherer hingegen haben Angst vor möglichen Negativbewertungen und fürchten sich daher vor Facebook, Twitter und Co. Eine spezielle Eigenschaft des Web 2.0 wird bei diesen Überlegungen oftmals hinten angestellt: die Dialogkommunikation. Mit strategisch geplanter Social Media Arbeit können Versicherer Kritik frühzeitig auffangen und in aktive Kommunikation, die auf Bekanntheit und Image einzahlt, für sich nutzen.
Offenheit und Transparenz sind die zentralen Elemente von Social Media. Auch wenn zahlreiche andere Branchen die Chancen der Web 2.0-Kommunikation nutzen, sträuben sich viele Versicherer dagegen. So nutzen laut einer Studie des Beratungsunternehmens „As im Ärmel“ nur rund 40 Prozent der Versicherer Bewertungsfunktionen von Facebook. Andere Unternehmen verzichten vollständig auf eine Präsenz, egal ob jetzt Facebook, Twitter oder einer anderen Plattform. Ein Hauptgrund dafür ist die weit verbreitete Annahme, dass primär empörte Kunden eine derartige Funktion nutzen würden, um sich zu beschweren. Im Extremfall könne damit sogar eine Empörungswelle losgetreten werden.
Doch genau dieses sollten Versicherer für sich als Chance erkennen und das Feedback für sich nutzen. Eine klare Aufforderung zu konstruktiven Rückmeldungen stellt für sie eine gute Möglichkeit dar, fundiertes Wissen zu erlangen, wie Zielgruppen ihr Unternehmen, ihre Produkte oder auch ihre Marketing-Kampagnen einschätzen. Auch hier gilt: Ist der Stein des Anstoßes erst einmal ins Rollen gebracht, kann sich daraus eine eigenständige Diskussion entwickeln, die Kunden untereinander führen und die die Zahl der Beiträge multiplizieren lässt.
Die Kenntnisse, die Unternehmen hieraus gewinnen können, sind enorm und sollten keinesfalls außer Acht gelassen werden. Es geht darum, das Kunden-Feedback in die relevanten Abteilungen zu spielen, z.B. Produktmanagement oder Marketing, und es dort zu verarbeiten. Die Veränderungen sollten gleichzeitig aktiv kommuniziert werden. Denn die Umsetzung von Kundenfeedback ist interessanter Content für die Erhöhung von Bekanntheit und Steigerung des Images.
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